Preliminary communication

https://doi.org/10.17818/EMIP/2022/1.9

UTJECAJ MARKETINGA ODNOSA NA ZADOVOLJSTVO I LOJALNOST KLIJENATA U LUKSUZNIM HOTELIMA

Marina Perišić Prodan orcid.org/0000-0003-1954-4481 ; University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management
Marta Cerović ; University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management
Ivana Ivančić orcid.org/0000-0002-2109-3002 ; University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management

Abstract

Svrha ovog rada je utvrditi ključne dimenzije marketinga odnosa koje utječu na zadovoljstvo klijenata, kao i utjecaj zadovoljstva klijenata na njihovu lojalnost u kontekstu luksuznih hotela. Istraživanje je provedeno na prigodnom uzorku od 311 hrvatskih građana koji su boravili u hotelima s pet zvjezdica u godini prije provođenja istraživanja. Rezultati istraživanja pokazuju da sve dimenzije marketinga odnosa ne utječu na zadovoljstvo klijenata. Kompetencije, povjerenje i komunikacija, kao dimenzije marketinga odnosa, imaju statistički značajan utjecaj na zadovoljstvo klijenata. Rezultati istraživanja također sugeriraju da zadovoljstvo klijenata ima statistički značajan utjecaj na lojalnost klijenata. Ova studija pridonosi teoriji marketinga odnosa. Osim toga, dobiveni rezultati imaju implikacije za hotelski menadžment, koji želi implementirati strategije marketinga odnosa, a s ciljem postizanja zadovoljstva i lojalnosti klijenata.

Keywords

marketing odnosa; zadovoljstvo klijenata; lojalnost klijenata; luksuzni hoteli

Hrčak ID:

278692

URI

https://hrcak.srce.hr/278692

Publication date:

6.6.2022.

Article data in other languages: english

Visits: 1.577 *