Preliminary communication

MJERENJE KVALITETE LOKALNIH JAVNIH USLUGA S POMOĆU SERVQUALA: SLUČAJ DUBROVNIKA

Marija Martinović ; University of Dubrovnik
Ivana Pavlić ; University of Dubrovnik
Meri Šuman Tolić ; University of Dubrovnik

Abstract

Javne službe suočavaju se s nužnošću primjene poslovnih filozofija usmjerenih prema potrošačima i pristupu upravljanju kvalitetom. U radu se nastoji naglasiti važnost procjene potrošača o kvaliteti javnih usluga. Prema toj procjeni, razlika između percepcije i očekivanja potrošača odredit će se s pomoću SERVQUAL metodologije. Istraživanje je provedeno na 250 stanovnika Dubrovnika. Rezultati pokazuju da postoji značajan jaz između percipirane i očekivane kvalitete javnih službi. Takav uvid vodi k zaključku da bi se u upravljanju javnim službama trebala uzeti u obzir važnost praćenja kvalitete kao baze za primjenu ukupnog praćenja kvalitete.

Keywords

lokalne javne službe; kvaliteta usluge; SERVQUAL

Hrčak ID:

191296

URI

https://hrcak.srce.hr/191296

Publication date:

21.12.2017.

Article data in other languages: english

Visits: 3.348 *