Izvorni znanstveni članak

https://doi.org/10.5559/di.31.4.02

Konceptualni model za istraživanje faktora koji utječu na dopiranje do glasa korisnika

Marina Obradović ; Fakultet organizacijskih znanosti, Sveučilište u Beogradu, Beograd, Srbija
Dušan Bogićević ; Fakultet organizacijskih znanosti, Sveučilište u Beogradu, Beograd, Srbija
Maja Glogovac orcid.org/0000-0003-3268-8543 ; Fakultet organizacijskih znanosti, Sveučilište u Beogradu, Beograd, Srbija
Milica Maričić ; Fakultet organizacijskih znanosti, Sveučilište u Beogradu, Beograd, Srbija

Sažetak

Budući da bi glas korisnika (VoC) mogao biti od presudne
važnosti za organizacijski uspjeh, dragocjeno je za
organizaciju da pravodobno identificira motivirajuće i
demotivirajuće faktore koji utječu na volju korisnika da
ostave ili ne ostave povratne informacije o kvaliteti usluge.
Cilj je ovog istraživanja promatrati kako svijest o pružanju
povratnih informacija, osobna uvjerenja o utjecaju povratnih
informacija, očekivanja od kompanije i organizacijska
kultura utječu na odluku korisnika da ostave povratne
informacije o kvaliteti proizvoda ili usluge. Da bi se ispitao
utjecaj odabranih četiriju faktora, provedena je online
anketa i analiza modeliranja strukturne jednadžbe (SEM).
Rezultati pokazuju da svijest i organizacijska kultura pozitivno
utječu na odluku korisnika da ostavi povratnu informaciju,
dok očekivanja od kompanije negativno utječu na takvo
ponašanje korisnika. Predstavljeni konceptualni model
mogao bi osigurati nova gledanja na faktore koji utječu na
ponašanje korisnika u vezi s njihovim odlukama da ostave
povratne informacije i pokrenuti nova istraživanja na temu
glasa korisnika (VoC).

Ključne riječi

glas korisnika; uključenost korisnika; povratne informacije; kvaliteta usluge; konceptualni model; SEM analiza

Hrčak ID:

287698

URI

https://hrcak.srce.hr/287698

Datum izdavanja:

23.12.2022.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 1.163 *