Izvorni znanstveni članak
MJERENJE KVALITETE U RESTORANSKOJ INDUSTRIJI S MARKETINŠKE PERSPEKTIVE: USPOREDBA PERCEPCIJE KVALITETE S GLEDIŠTA GOSTIJU I MENADŽERA
Marko Kukanja
orcid.org/0000-0003-0637-3337
; Faculty of Tourism Studies – TURISTICA Portorož,University of Primorska, Slovenia
Sažetak
Upravljanje kvalitetom u restoranima, kao relativno novo područje istraživanja, potrebno je učestalo i kritički pratiti iz akademske perspektive. Ranija istraživanja skrenula su pozornost na važnost nekoliko atributa kvalitete u industriji restorana. Međutim, do danas nijedna studija nije usporedila percepcije kvalitete od strane, i menadžera restorana, i njihovih gostiju u kontekstu marketinga (7P). U ovom radu analiziraju se razlike između percepcij kvalitete menadžera i gostiju. Istraživanje je provedeno na dva uzorka – 207 valjanih upitnika koje su uspunili menadžeri restorana i 1998 upitnika koje su ispunili njihovi gosti. Rezultati istraživanja pokazuju postojanje statistički značajnih razlika u percepcijama kvalitete između gostiju i menadžera. Rezultati faktorske analize pokazuju da su ljudi i prema menadžerima i prema gostima daleko najvažniji atribut kvalitete u marketingu kojim se utvrđuje kvaliteta restorana. Ostali atributi kvalitete u marketingu prema ovim rezultatima manje su ili nimalo značajni. Istraživanje je otvorilo mnoga pitanja koja je potrebno dalje istraživati. Daljnja istraživanja trebala bi se usmjeriti na druge sektore turističke industrije.
Ključne riječi
kvaliteta restorana; upravljanje kvalitetom; marketinški atributi; gosti; menadžeri
Hrčak ID:
183547
URI
Datum izdavanja:
29.6.2017.
Posjeta: 5.455 *