hrcak mascot   Srce   HID

Pregledni rad

Pravci trajnoga poboljšavanja CRM strategije

Lluís G. Renart ; IESE Business School – University of Navarra
Carles Cabré ; IESE Business School – University of Navarra

Puni tekst: engleski, pdf (622 KB) str. 61-77 preuzimanja: 1.606* citiraj
APA 6th Edition
Renart, L.G. i Cabré, C. (2008). Paths to continuous improvement of a CRM strategy. Market-Tržište, 20 (1), 61-77. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/53056
MLA 8th Edition
Renart, Lluís G. i Carles Cabré. "Paths to continuous improvement of a CRM strategy." Market-Tržište, vol. 20, br. 1, 2008, str. 61-77. https://hrcak.srce.hr/53056. Citirano 28.09.2020.
Chicago 17th Edition
Renart, Lluís G. i Carles Cabré. "Paths to continuous improvement of a CRM strategy." Market-Tržište 20, br. 1 (2008): 61-77. https://hrcak.srce.hr/53056
Harvard
Renart, L.G., i Cabré, C. (2008). 'Paths to continuous improvement of a CRM strategy', Market-Tržište, 20(1), str. 61-77. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/53056 (Datum pristupa: 28.09.2020.)
Vancouver
Renart LG, Cabré C. Paths to continuous improvement of a CRM strategy. Market-Tržište [Internet]. 2008 [pristupljeno 28.09.2020.];20(1):61-77. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/53056
IEEE
L.G. Renart i C. Cabré, "Paths to continuous improvement of a CRM strategy", Market-Tržište, vol.20, br. 1, str. 61-77, 2008. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/53056. [Citirano: 28.09.2020.]

Sažetak
Koncept marketinga odnosa doveo je do promjene marketinške paradigme. Tijekom posljednjih nekoliko desetljeća u brojnim je istraživanjima analiziran učinak programa upravljanja odnosima s potrošačima (CRM, od engl. Customer Relationship Managament) na njihovo zadovoljstvo i lojalnost. Pronađeno je svega nekoliko CRM programa s malim ili nikakvim utjecajem. S obzirom na to da smo već objavili nekoliko članaka i poslovnih slučajeva s ovom temom, ovim radom nastojimo odgovoriti na sljedeće pitanje: Ako se pretpostavlja da poduzeće već provodi uspješnu strategiju upravljanja odnosima s potrošačima (CRM), kako se ona može neprekidno prilagođavati i poboljšavati? Naša preporuka je da takva poduzeća uvedu kontinuirani proces poboljšanja CRM programa na četiri različite, ali nadopunjavajuće razine. Prva je osvrt na misiju, kulturu i vrijednosti poduzeća i njihovo ojačavanje. Promišljanje o strategiji odnosa s potrošačima i, ako je potrebno, njihovo redizajniranje predstavlja drugu razinu, dok je treća učinkovitije upravljanje različitim aktivnostima koje služe izgradnji odnosa između potrošača i poduzeća. Zadnju razinu predstavljaju provođenje ispitivanja i, ako je potrebno, poboljšavanje kvalitete korištenih materijalnih i ljudskih potencijala, izvedbe programa i upravljanja procesima. Sustavno ispitivanje ovih četiriju razina ili pravaca poboljšavanja trebalo bi tijekom vremena pomoći stvaranju i održavanju visoke kvalitete odnosa s potrošačima.

Ključne riječi
marketing odnosa; upravljanje odnosima s potrošačima; lojalnost potrošača; kvaliteta odnosa

Hrčak ID: 53056

URI
https://hrcak.srce.hr/53056

[engleski]

Posjeta: 3.099 *