Izvorni znanstveni članak

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENTA USLUGAMA NA KIOSCIMA U GRADU RIJECI

Sanja Raspor orcid.org/0000-0001-9365-9231 ; Veleučilište u Rijeci, Vukovarska 58, Rijeka, Hrvatska
Claudia Žunić ; Jadran Impex Grupa, J Trinajstići 57, Kastav, Hrvatska
Eda Ribarić Aidone orcid.org/0000-0003-1209-9557 ; Veleučilište u Rijeci, Vukovarska 58, Rijeka, Hrvatska

Sažetak

Osnovna svrha ovog rada bila je ocijeniti zadovoljstvo klijenta uslugama na kioscima na području grada Rijeke. Istraživanje se temelji na prikupljanju primarnih podataka tehnikom anketiranja. Upitnik je oblikovan na temelju istraživanja koje su proveli Radman et al. (2002), Sinčić Ćorić i Vorkapić (2008), Perić et al. (2010), te je prilagođen potrebama ovog istraživanja. Sastoji se od dva dijela. Prvi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje zadovoljstva klijenta uslugom na kiosku. Drugi dio upitnika sadrži pitanja o demografskim karakteristikama ispitanika, te o navikama kupovanja na kioscima. Prikupljeno je 105 ispravno ispunjenih anketnih upitnika. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, t-test i analiza varijance. Rezultati pokazuju da su ispitanici najzadovoljniji brzinom usluge i urednošću osoblja na kioscima, dok su najmanje zadovoljni cijenom proizvoda i izgledom prodajnog mjesta. Nadalje, nema značajnih razlika u ocjenama zadovoljstva klijenta s obzirom na spol i dob ispitanika, te s obzirom na njihove navike kupovanja. S obzirom na status zaposlenosti ispitanika rezultati pokazuju da su zaposleni ispitanici značajno zadovoljniji od umirovljenika u pogledu izgleda prodajnog prostora. Rezultati ovog istraživanja mogu pridonijeti postojećim spoznajama o zadovoljstvu klijenta uslugama u djelatnosti trgovine.

Ključne riječi

zadovoljstvo klijenta; mjerenje; demografske značajke; kiosk; statistička analiza

Hrčak ID:

103425

URI

https://hrcak.srce.hr/103425

Datum izdavanja:

21.5.2013.

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 4.383 *