hrcak mascot   Srce   HID

Stručni rad

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA

Branimir Dukić   ORCID icon orcid.org/0000-0002-4821-7327 ; Ekonomski fakultet u Osijeku, Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku, Osijek, Hrvatska
Vjekoslav Gale ; Pučko otvoreno učilište Studium, Osijek, Croatia

Puni tekst: hrvatski, pdf (252 KB) str. 583-598 preuzimanja: 3.962* citiraj
APA 6th Edition
Dukić, B. i Gale, V. (2015). UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA. Ekonomski vjesnik, 28 (2), 583-598. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/150395
MLA 8th Edition
Dukić, Branimir i Vjekoslav Gale. "UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA." Ekonomski vjesnik, vol. 28, br. 2, 2015, str. 583-598. https://hrcak.srce.hr/150395. Citirano 22.01.2021.
Chicago 17th Edition
Dukić, Branimir i Vjekoslav Gale. "UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA." Ekonomski vjesnik 28, br. 2 (2015): 583-598. https://hrcak.srce.hr/150395
Harvard
Dukić, B., i Gale, V. (2015). 'UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA', Ekonomski vjesnik, 28(2), str. 583-598. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/150395 (Datum pristupa: 22.01.2021.)
Vancouver
Dukić B, Gale V. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA. Ekonomski vjesnik [Internet]. 2015 [pristupljeno 22.01.2021.];28(2):583-598. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/150395
IEEE
B. Dukić i V. Gale, "UPRAVLJANJE ODNOSIMA S POTROŠAČIMA U FUNKCIJI ZADRŽAVANJA POTROŠAČA", Ekonomski vjesnik, vol.28, br. 2, str. 583-598, 2015. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/150395. [Citirano: 22.01.2021.]

Sažetak
Poput mnogi drugih suvremenih pojmova i pojam upravljanja odnosima s potrošačima (CRM) u svakodnevnoj praksi izaziva dvojbe vezane za njegovo značenje i njegov obuhvat. Razlog tome treba tražiti u činjenici kako je CRM ujedno i strategija i proces i sustav, stoga je teško jednoznačno definirati pojam koji obuhvaća toliko široko područje. No, prilikom proučavanja CRM-a treba uzeti u obzir kako je to koncept razvijen u okvirima marketing odnosa i poslovne filozofije koja teži zadovoljavanjem individualnih potreba potrošača; potrošača učiniti zadovoljnim i kroz izgradnju sustavne interakcije s potrošačem, potrošača transformirati u klijenta. Kako bi se to uspjelo, potrebno je uspostaviti sustav komunikacije s potrošačem koji će osigurati neposrednu interakciju s potrošačem. Kroz takvu se interakciju potrošač od anonimne jedinke u masi potrošača transformira u individualiziranu i personaliziranu jedinku, o kojoj se sustavno prikupljaju informacije, ali i kojoj se sustavno pružaju informacije. Takav sustav komunikacije, posebice kada je riječ o većem broju potrošača, nije moguće izgraditi bez upotrebe suvremene informacijsko-komunikacijske tehnologije. Zbog toga se CRM sustav integrira u marketing i informacijske sustave, kao i menadžment. Prikupljeni su podatci u točki dodira temelj za kreiranje slike o potrošaču te učinkovito zadovoljavanje njegovih potreba. Takav sustav, također omogućava izbor kvalitetnih potrošača u smislu osiguranja lojalnosti kvalitetnih potrošača. Prema tome CRM omogućava izgradnju defanzivne marketinške strategije koja teži zadržavanju i boljem iskorištenju postojećih potrošača, što u naravi zahtjeva manje napora i sredstava za provedbu od ofanzivne marketinške strategije.

Ključne riječi
upravljanje odnosima s potrošačima; CRM; marketing odnosa

Hrčak ID: 150395

URI
https://hrcak.srce.hr/150395

Posjeta: 4.758 *