Skoči na glavni sadržaj

Izvorni znanstveni članak

https://doi.org/10.24141/1/5/1/4

Istraživanje razlika između percepcije i očekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL

Suzana Marković ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, Hrvatska
Irena Regent Turkalj ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, Hrvatska
Aleksandar Racz orcid id orcid.org/0000-0002-3118-2623 ; Zdravstveno veleučilište, Zagreb, Hrvatska


Puni tekst: hrvatski pdf 341 Kb

str. 41-59

preuzimanja: 678

citiraj


Sažetak

Uvod: Kvaliteta usluga u zdravstvu sve je češće predmet različitih istraživanja. Posebno mjesto u takvim istraživanjima zauzima mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, pri čemu važnu ulogu ima određivanje načina na koji ih percipiraju korisnici.

Cilj i metode: Primjenom prilagođenoga modela SERVQUAL u ovom radu istražena su očekivanja i percepcija 178 korisnika zdravstvenih usluga u Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju bolesti srca, pluća i reumatizma Thalassotherapia Opatija.

Rezultati: Dimenzije su koje su mjerene ovim istraživanjem: opipljivost, pouzdanost, sigurnost, razumijevanje i odgovornost. Rezultati provedenoga empirijskog istraživanja potvrdili su prikladnost modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. Utvrđeno je da postoji znatan jaz između percepcija i očekivanja korisnika usluga. Jaz je bio najveći pri ocjeni opipljivosti, tj. fizičkih elemenata pružanja usluga, dok je najmanji jaz kod razumijevanja (–0,11) i sigurnosti (–0,13) te odgovornosti (–0,17), što znači da su korisnici, iako je jaz negativan, ipak dobili očekivanu uslugu. Ispitanici su bili zadovoljni ukupno primljenim uslugama (6,65/7) i boravkom te imaju povjerenje u ustanovu uz ocjenu da je zdravstvena usluga premašila očekivanja (6,28/7). Skloni su ustanovu preporučiti drugima (prosječna ocjena tvrdnje 6,65), a i sami se ponovno koristiti njezinim uslugama (6,74/7). Očekivanja, ali i percepcije, ovise i o spolu, dobi i obrazovanju. Žene imaju veća očekivanja od muškaraca, ali i bolje percipiraju kvalitetu dobivene usluge. Stariji korisnici dobivenu uslugu percipiraju kvalitetnijom od mlađih korisnika. Korisnici s višom razinom obrazovanja statistički značajnije, u odnosu na ostale ispitanike, očekuju da osoblje nađe vremena odgovoriti na njihova pitanja i da razumije njihove specifične potrebe te očekuju točnost u vremenu pružanja usluge. Kada je u pitanju percipirana kvaliteta usluga, statistički značajna razlika ne postoji s obzirom na vrstu korištene medicinske usluge pa se može zaključiti da je ocjena kvalitete usluga Thalassotherapije Opatija slična, bez obzira na vrstu usluge kojom su se ispitanici koristili u ustanovi.

Zaključak: Istraživanje je potvrdilo da je koncept kvalitete zdravstvenih usluga višedimenzionalan te da je uz primjenu modela SERVQUAL moguće na jednostavan i učinkovit način saznati očekivanja, potrebe i želje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.

Ključne riječi

kvaliteta usluga, kvaliteta zdravstvenih usluga, SERVQUAL, statistička analiza, Thalassotherapia Opatija

Hrčak ID:

217992

URI

https://hrcak.srce.hr/217992

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 1.194 *