Pregledni rad

Očekivanja i percepcije korisnika o kvaliteti usluge hostela

Ines Dužević
Andrea Golubar

Sažetak

Budući da kvaliteta usluge postaje ključna odrednica uspjeha u hotelskoj industriji u ovom radu se ispituju očekivanja i percepcija gostiju. Ispitane su dvije grupe gostiju, domaći gosti koji su koristili usluge hostela u zemljama Europske unije i strani gosti koji su koristili usluge zagrebačkih hostela. Istraživanje je provedeno pomoću SERVQUAL instrumenta koji mjeri jaz između očekivanja i percepcija korisnika. Rezultati su pokazali da su strani gosti koji odsjedaju u zagrebačkim hostelima zadovoljni pruženom uslugom dok su domaći gosti manje zadovoljni uslugama europskih hostela. Usporedba rezultata za obje skupine ispitanika je pokazala da se očekivanja domaćih i stranih gostiju ne razlikuju značajno, dok se njihove percepcije o doživljenoj kvaliteti usluge razlikuju. Na temelju dobivenih rezultata menadžeri i vlasnici hostela mogu odrediti koji elementi njihove usluge ne ispunjavaju očekivanja gostiju i usmjeriti svoje programe unaprjeđenja na te aktivnosti kako bi podigli razinu kvalitete.

Ključne riječi

kvaliteta usluge; orijentacija na korisnika; zadovoljstvo korisnika; SERVQUAL; hotelska industrija

Hrčak ID:

132980

URI

https://hrcak.srce.hr/132980

Datum izdavanja:

1.12.2014.

Posjeta: 1.954 *