Skoči na glavni sadržaj

Prethodno priopćenje

Utjecaj upravljanja odnosima s korisnicima na razinu konkurentnosti ICT usluga kod hrvatskih davatelja usluga

Dražen Alerić ; Sveučilište Jurja Dobrile u Puli-Odjel za ekonomiju i turizam


Puni tekst: hrvatski pdf 925 Kb

str. 43-58

preuzimanja: 1.134

citiraj


Sažetak

Ovaj rad dokazao je veću konkurentnost ICT usluga koje sadrže upravljanje odnosima s korisnicima usluga od onih koje ovo upravljanje ne sadrže. Provedeno istraživanje kod promatranih davatelja ICT usluga u Hrvatskoj dokazalo je da su usluge u koje je ugrađena dodatna vrijednost uz pomoć upravljanja odnosima s korisnicima konkurentnije u odnosu na iste usluge u koje ono nije ugrađeno. Za uslugama koje su obogaćene upravljanjem odnosima s korisnicima vlada veća potražnja od strane korisnika usluga. Povećana konkurentnost usluga koja je nastala ugrađivanjem upravljanja odnosima s korisnicima podiže i opću konkurentnost poduzeća koje pruža usluge. Sustavna primjena upravljanja odnosima s korisnicima usluga stvara dugoročnu vezu, tj. odnos između korisnika usluge i davatelja usluge, što omogućuje kvalitetno i dugoročno rješavanje problema korisnika. Upravljanje odnosima s korisnicima predstavlja tu dodanu vrijednost koja podiže razinu konkurentnosti usluge, a davatelja takve usluge čini različitim i prepoznatljivim u odnosu na mnogobrojnu konkurenciju. Time se kod korisnika usluga stvara zadovoljstvo te veća sklonost poduzeću koje mu je pružilo uslugu, a rezultat svega jest povećana lojalnost korisnika. Poduzeću koje pruža usluge kojima je sastavni dio upravljanje odnosima s korisnicima usluga olakšano je ispunjenje misije i ciljeva u skladu s marketinškom filozofijom.

Ključne riječi

konkurentnost usluga, dugotrajni odnosi davatelja i korisnika usluga, lojalnost, preferencija, informacijsko-komunikacijske tehnologije, vrijednost korisnika u njegovom životnom ciklusu

Hrčak ID:

21377

URI

https://hrcak.srce.hr/21377

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 2.200 *