Professional paper

RAZVOJ KONTAKTNOG CENTRA KAO PREDUVJET PORASTA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

Sonja Cvetković ; HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Hrvatska

Abstract

Iako je zadovoljstvo korisnika tek u novije vrijeme defi- nirano kao zasebna kategorija, već godinama menadžeri pokušavaju proniknuti potrebe korisnika i naći način nji- hova zadovoljavanja u svrhu postizanja boljih poslovnih rezultata. Kontaktni su se centri kroz brojne smjerove i uz pomoć znanstvenih metoda i tehnologije razvijali od 50-ih godina prošlog stoljeća do danas s tendencijom daljnjeg razvoja. Tijekom godina definirani su preduvjeti za razvoj kvalitetnih kontaktnih centara, pokazatelji koji ukazuju na kvalitetu obavljenih kontakata te osnovne operativne funkcije u radu jednog takvog odjela, iz čega je proizišlo 14 više ili manje jednostavnih koraka čijom je primjenom moguće postaviti kvalitetne pretpostavke za razvoj kontaktnog centra prilagođenog zahtjevima modernog tržišta. Članak daje osvrt na važnost i obilježja razvoja kontaktnog centra kao preduvjeta porasta zado- voljstva korisnika.

Keywords

kontaktni centar; zadovoljstvo korisnika

Hrčak ID:

147098

URI

https://hrcak.srce.hr/147098

Publication date:

1.6.2015.

Visits: 2.240 *