Željeznice 21, Vol. 14 No. 2, 2015.
Stručni rad
RAZVOJ KONTAKTNOG CENTRA KAO PREDUVJET PORASTA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA
Sonja Cvetković
; HŽ Putnički prijevoz d.o.o., Zagreb, Hrvatska
Sažetak
Iako je zadovoljstvo korisnika tek u novije vrijeme defi- nirano kao zasebna kategorija, već godinama menadžeri pokušavaju proniknuti potrebe korisnika i naći način nji- hova zadovoljavanja u svrhu postizanja boljih poslovnih rezultata. Kontaktni su se centri kroz brojne smjerove i uz pomoć znanstvenih metoda i tehnologije razvijali od 50-ih godina prošlog stoljeća do danas s tendencijom daljnjeg razvoja. Tijekom godina definirani su preduvjeti za razvoj kvalitetnih kontaktnih centara, pokazatelji koji ukazuju na kvalitetu obavljenih kontakata te osnovne operativne funkcije u radu jednog takvog odjela, iz čega je proizišlo 14 više ili manje jednostavnih koraka čijom je primjenom moguće postaviti kvalitetne pretpostavke za razvoj kontaktnog centra prilagođenog zahtjevima modernog tržišta. Članak daje osvrt na važnost i obilježja razvoja kontaktnog centra kao preduvjeta porasta zado- voljstva korisnika.
Ključne riječi
kontaktni centar; zadovoljstvo korisnika
Hrčak ID:
147098
URI
Datum izdavanja:
1.6.2015.
Posjeta: 2.212 *