Review article

https://doi.org/10.22598/pi-be/2017.11.1.63

PRITUŽBE PACIJENATA - ALAT ZA POBOLJŠANJE KVALITETE USLUGE U BOLNICAMA

Vesna Čerfalvi orcid.org/0000-0002-7921-5519 ; University Hospital Centre Sestre Milosrdnice
Željka Benceković orcid.org/0000-0001-8056-0443 ; University Hospital Centre Sestre Milosrdnice

Abstract

Prava pacijenata jedan su od standarda kvalitete i važan dio zadanih ciljeva politike KBC-a Sestre milosrdnice. Zbog toga se posebna pažnja posvećuje pritužbama pacijenta. U promatranom dvanaestomjesečnom razdoblju u Kliničkom bolničkom centru Sestre milosrdnice učestalost propisno zaprimljenih i obrađenih pritužbi pacijenata iznosila je 1,08 slučajeva na 10 000 slučajeva liječenja. Na kvalitetu interakcije s osobljem i komunikaciju odnosilo se 24 % pritužbi, na liječenje i skrb o pacijentu i medicinsku dokumentaciju 33
% pritužbi, na dostupnost zdravstvene skrbi u bolnici 31 %, infrastrukturu 6,7 % i ispostavljene bolničke račune 5,3 %. Rješavanje pritužbi i njihovih opravdanih uzroka mora biti prioritetno i učinkovito. Odgovor na pritužbu treba biti brz i prijateljski. Pritužbu bi
zaposlenici i menadžmenti zdravstvenih ustanova trebali usvojiti kao promotora kvalitete, a ne kao disciplinske alate.

Keywords

prava pacijenata; pritužbe; bolnice; kvaliteta

Hrčak ID:

182908

URI

https://hrcak.srce.hr/182908

Publication date:

12.6.2017.

Article data in other languages: english

Visits: 2.262 *