Original scientific paper
https://doi.org/10.22598/zefzg.2018.1.1
Pretestiranje anketnog upitnika za potrebe testiranja modela percepcije pravednosti i lojalnosti klijenata poduzeća koja primjenjuju strategiju upravljanja odnosima s klijentima
Mijo Renić
orcid.org/0000-0001-6551-3681
Miroslav Mandić
orcid.org/0000-0001-6118-6687
; Ekonomski fakultet Sveučilišta u Zagrebu, Zagreb, Hrvatska
Abstract
Ovim radom se želi provjeriti mjeri li instrument istraživanja (anketni upitnik) varijable u predloženom modelu percepcije pravednosti i lojalnosti klijenata poduzeća koja primjenjuju strategiju upravljanja odnosima s klijentima. Pretestiranje se odnosi na ispitivanje prikladnosti i razumljivosti instrumenta istraživanja kojem je namijenjen, a analiza pretestnih odgovora služi kao provjera adekvatnosti definicije problema, te podataka i analize za dobivanje potrebnih informacija. Istraživanje je provedeno na namjernom prigodnom uzorku od 231 ispitanika. Za analizu utjecaja varijabli korištena je multivarijantna metoda PLS –SEM. Na temelju provedene analize mjernog modela utvrđena je pouzdanost i valjanost varijabli te procjenom strukturnog modela je utvrđena visoka prediktivna mogućnost modela te pozitivan odnos među varijablama. Procjenom mjernog modela je utvrđena kompozitna pouzdanost i diskriminantna valjanost varijabli. Procjenom strukturnog modela je utvrđena visoka prediktivna sposobnost modela te pozitivan odnos među varijablama. Provedenom analizom i rezultatima istraživanja može se zaključiti da su veze među varijablama statistički značajne, osim za vezu između percepcije razlikovanja klijenata i percepcije pravednosti poduzeća koja je neznačajna.
Keywords
percepcija pravednosti; lojalnost klijenata; upravljanje odnosima s klijentima
Hrčak ID:
202196
URI
Publication date:
1.7.2018.
Visits: 2.260 *