Preliminary communication
UTJECAJ ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA NA ZADOVOLJSTVO KORISNIKA NA TRŽIŠTU FINANCIJSKIH USLUGA
Toni Đokić
orcid.org/0000-0003-2919-3881
; VIDI - TO d.o.o.
Mario Pepur
orcid.org/0000-0001-7564-5442
; Faculty of Economics, University of Split
Josip Arnerić
orcid.org/0000-0002-2901-2609
; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb
Abstract
Uslužna djelatnost je u posljednjim desetljećima doživjela svoj uzlet te postala obilježjem razvijenih ekonomija. Mnoga tržišta, među kojima i tržište financijskim uslugama našlo se u novim uvjetima pojačane konkurencije, visokih očekivanja, promjenjive tehnologije i novih načina poslovanja. Novostečene okolnosti primorale su menadžere na potpuno novi pristup koji u središte pozornosti stavlja
uslugu i zadovoljstvo njezinog korisnika, pritom ne zanemarujući bitnost pravog, prikladnog i zadovoljnog osoblja. U ovom istraživanju ispitalo se postoji li pozitivan utjecaj zadovoljstva zaposlenika na zadovoljstvo korisnika, a znanstveni doprinos rada se očituje u razradi i objedinjavanju teorijskih spoznaja u područjima marketinga, upravljanja ljudskim resursima i menadžmenta u sektoru
financijskih usluga. Originalnost istraživanja jest u tome što se interni marketing uzima kao okvir i instrument postizanja lančane reakcije ispitivane veze. Time problematika zadovoljstva dobiva svoj kontekst te sinergijom stvara preduvjete za opći uspjeh tvrtke. Rezultati su potvrdili temeljnu pretpostavku o povezanosti zadovoljstva zaposlenika sa zadovoljstvom korisnika. Dodatno ispitivanja su
pokazala kako vezu pojačavaju jedna osobna varijabla (kooperativnost) te jedna organizacijska varijabla (pravedan sustav nagrađivanja). Iz spomenutog proizlaze implikacije za menadžere koji bi trebali bolje razumjeti prirodu i važnost promatrane veze te implementirati taktike kako bi izbjegli potencijalno nepoželjne ishode.
Keywords
zadovoljstvo zaposlenika; zadovoljstvo korisnika; financijske usluge
Hrčak ID:
140281
URI
Publication date:
30.6.2015.
Visits: 4.789 *