Review article

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU

Tomislav Šušnjar ; HAC d.o.o.
Ana Zakarija ; Porezna uprava Ministarstva fi nancija Republike Hrvatske

Abstract

Predmet ovog rada je zadovoljstvo klijenta uslugama u drogerijama na području grada Zagreba. Istraživanje se temelji na prikupljanju primarnih podataka tehnikom anketiranja. Prvi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje zadovoljstva klijenata uslugom u drogeriji. Drugi dio upitnika sadržava pitanja o demografskim obilježjima ispitanika, te navikama kupovanja u drogerijama. Empirijsko istraživanje je provedeno na uzorku od 408 kupaca u drogerijama u gradu Zagrebu. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, t-test i analiza varijance. Rezultati ispitivanja pokazuju da ispitanici najčešće kupuju u DM-u i Mülleru. Ispitanici su najzadovoljniji radnim vremenom, omatanjem robe za poklone i brojem parkirnih mjesta, dok su najmanje zadovoljni besplatnim uzorcima, cijenom proizvoda te raznim popustima i posebnim ponudama. S obzirom na ocjenjivanu drogeriju rezultati pokazuju da za svaki mjereni element zadovoljstva postoji statistički značajna razlika između različitih lanaca drogerija. Na temelju učestalosti kupovanja ispitanici koji kupuju nekoliko puta tjedno značajno su nezadovoljniji u odnosu na ostale ispitanike u pogledu privlačnosti prostora, preglednosti trgovine, prostrornog rasporeda,
atmosfere u trgovini, ljubaznosti osoblja, dostupnosti osoblja, besplatnim uzorcima i ukupnom uslugom. Informacije dobivene ovim istraživanjem mogu koristitit proširenju postojećih spoznaja o zadovoljstvu klijenta uslugama u djelatnosti trgovine.

Keywords

mjerenje zadovoljstva klijenta; demografske značajke; drogerija; statistička analiza; ukupna usluga

Hrčak ID:

170762

URI

https://hrcak.srce.hr/170762

Publication date:

15.12.2016.

Article data in other languages: english

Visits: 2.779 *