Original scientific paper

ISTRAŽIVANJE ČINITELJA ZADOVOLJSTVA STUDENATA

Tihomir Vranešević orcid.org/0000-0002-9118-0507 ; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia
Miroslav Mandić orcid.org/0000-0001-6118-6687 ; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia
Sandra Horvat ; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia

Abstract

Istraživanja pokazuju da fakulteti sve više postaju svjesni važnosti zadovoljstva studenata. Brojna istraživanja na navedenom području su pokazala da zadovoljstvo studenata pozitivno utječe na studentsku motivaciju, na njihovo pohađanje nastave, na privlačenje budućih studenata i povećanje prihoda. Većina istraživanja govori o važnosti visoke akademske i pedagoške razine kao jedog od ključnih čimbenika koji utječu na zadovoljstvo studenata. Uz navedeno, sve značajniji utjecaj imaju i elementi koji su često puta podcijenjeni a vezani su za administrativno osoblje i infrastrukturu koja je na raspolaganju studentima. Fakulteti su svjesni činjenice je obrazovanje uslužna djelatnost te da je od iznimne važnosti da zadovolje potrebe i želje svojih klijenata, odnosno studenata. U visokom školstvu svakodnevno raste broj konkurenta te je nužan pristup u kojemu će klijent biti na prvom mjestu. Jedan od glavnih problema većine fakulteta je mali broj studenata koji završe fakultet u predviđenom vremenu, što je direktno vezano za njihovo zadovoljstvo studijem. Rad se bavi glavnim odrednicama koje utječu na zadovoljstvo klijenata. Obrada ove teme primarno je usmjerena na otkrivanje zadovoljstva i općenito stavova studenata, te mogućnosti napretka u spomenutim područjima. Kao rezultat istraživačkog napora očekuje se utvrđivanje elementa koji imaju ključnu ulogu i utjecaj na zadovoljstvo studenata. Mjerenje zadovoljstva klijenata, odnosno općenito zadovoljavanje potreba i želja klijenata nije novi koncept, ali nisu svi u potpunosti svjesni važnosti zadovoljstva. Daleko je skuplje privući nove klijente nego zadržati postojeće. Osim toga, veliki broj potencijalnih studenata svoju odluku o upisu na pojedini fakultet temelji i na iskustvima bivših studenata. U tom dijelu je ključno doživljeno iskustvo studenta, a snažan utjecaj u prenošenju pozitivnih, a posebice negativnih iskustava ima "usmena predaja" (engl. word of mouth) čiji je utjecaj često podcijenjen. Zadiranjem u problematiku zadovoljstva studenata moguće je doći do zaključka da ključ problema u zadovoljavanju potreba studenata leži u ispunjavanju očekivanja studenata koja su u direktnoj vezi sa studentskom motivacijom, sposobnosti nastavnog osoblja i mogućnostima koje fakultet pruža u smislu tehničke podrške. U skladu s navedenim moguće je reći da većina modela koji se bave mjerenjem kvalitete usluga i zadovoljstva njihovih korisnika u prvi plan stavljaju odnos između kvalitete i cijene. Problem određivanja najprikladnijeg oblika mjerenja dolazi do potpunog izražaja kada se uzme u obzir doživljena kvaliteta te kada se pokušaju utvrditi elementi koji je određuju. Treba zaključiti da se fakulteti poput svih drugih uslužnih tvrtki moraju ponašati u skladu sa osnovnim marketinškim načelima, što znači da u centru njihove pozornosti i svih njihovih aktivnosti treba biti zadovoljstvo klijenata.

Keywords

zadovoljstvo studenata; činitelji zadovoljstva; očekivanja studenata; fakulteti; osnovna marketinška načela

Hrčak ID:

38524

URI

https://hrcak.srce.hr/38524

Publication date:

30.6.2007.

Article data in other languages: english

Visits: 4.100 *