Business Excellence, Vol. 2 No. 1, 2008.
Preliminary communication
UPRAVLJANJE KVALITETOM INFORMATIČKE USLUGE: STUDIJE SLUČAJA PRIMJENE ITIL METODE
Mario Spremić
orcid.org/0000-0001-8114-0213
; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia
Davor Kostić
Abstract
U modernom tržišnom okruženju neizbježna je intenzivna primjena informacijskih sustava koja kompanijama omogućuje operativnu efikasnost, a može biti i izvorom konkurentske prednosti. U svakom slučaju, prema informacijskim se sustavima treba odnositi kao prema bilo kojem drugom važnom poslovnom resursu, što prije svega znači da se i tim, često samo smatranim 'tehnološkim' dijelom poslovanja, treba upravljati, planirati i kontrolirati njegovu kvalitetu. Informatičke usluge predstavljaju one usluge koje nastaju kao rezultat rada informacijskih sustava i informacijske infrastrukture. U radu se opisuju obilježja informatičkih usluga i potreba za njihovim upravljanjem. Prikazana su obilježja kvalitete informatičke usluge i opisane metode za provjeru njihove razine kvalitete (CobiT, ITIL). U radu je posebno naglašena uloga upravljanja kvalitetom informacijskih sustava i potrebe njihove stalne revizije (provjere). Iako često pogrešno tumačena, revizija informacijskih sustava predstavlja analitički postupak procjene performansi informacijskih sustava i čini važnu sastavnicu njihova upravljanja. Na kraju rada prikazana je studija slučaja primjene ITIL metodologije procjene (revizije) kvalitete informatičkih usluga (sustava korisničke podrške) u jednoj velikoj javnoj organizaciji.
Keywords
kvaliteta informacijskog sustava; revizija informacijskog sustava; informatička usluga; ITIL; studija slučaja
Hrčak ID:
38540
URI
Publication date:
30.6.2008.
Visits: 4.291 *