Pregledni rad
https://doi.org/10.24141/1/4/1/5
Koncept i mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga
Suzana Marković
orcid.org/0000-0001-7035-1293
; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, Hrvatska
Irena Regent Turkalj
; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija, Hrvatska
Aleksandar Racz
; Zdravstveno veleučilište Zagreb, Zagreb, Hrvatska
Sažetak
Uvod. Koncept kvalitete zdravstvenih usluga istražuje se već više od dva desetljeća, ali u znanstvenoj i stručnoj praksi u RH još uvijek postoji mali broj radova u kojima se istražuje i mjeri razina zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga.
Ciljevi rada su bili definirati koncepte kvalitete zdravstvenih usluga, istražiti modele i metode za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, analizirati dosadašnja istraživanja kvalitete zdravstvenih usluga stranih i domaćih autora s naglaskom na istraživanja unutar zdravstvenog sustava, istražiti dosadašnja istraživanja i mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga te primjenjivost modela SERVQUAL kao najčešće upotrebljavanog modela za mjerenje kvalitete usluga.
Metode. Primijenjen je konceptualni pristup istraživanju u kojemu su koncept kvalitete usluga s naglaskom na koncept kvalitete zdravstvenih usluga i zadovoljstva korisnika obrađeni i izneseni usustavljeno s teorijskog stajališta, pri čemu su upotrijebljeni sekundarni izvori podataka.
Rezultati. Rad donosi sustavni pregled temeljnih koncepata kvalitete zdravstvenih usluga, kao i modela mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga s naglaskom na primjenjivost modela SERVQUAL.
Zaključak. Rezultati ovog istraživanja potvrdili su da je koncept zdravstvenih usluga višedimenzionalan te je još jednom potvrđeno da je uz primjenu modela SERVQUAL moguće na jednostavan i učinkovit način saznati očekivanja, potrebe i želje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.
Ključne riječi
kvaliteta zdravstvenih usluga; zadovoljstvo klijenta; lojalnost; model SERVQUAL
Hrčak ID:
199753
URI
Datum izdavanja:
27.4.2018.
Posjeta: 4.063 *