hrcak mascot   Srce   HID

Prethodno priopćenje

PRETHODNICI I ISHODI ZADOVOLJSTVA NAKNADOM ZA NEADEKVATNO PRUŽENU USLUGU U TELEKOMUNIKACIJAMA U HRVATSKOJ ZAJEDNO S ULOGOM IMIDŽA I PERCIPIRANIM TROŠKOVIMA PREBACIVANJA

Ariana Nefat
Dragan Benazić
Dražen Alerić

Puni tekst: engleski, pdf (4 MB) str. 1051-1066 preuzimanja: 385* citiraj
APA 6th Edition
Nefat, A., Benazić, D. i Alerić, D. (2012). ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS. Economic research - Ekonomska istraživanja, 25 (4), 1051-1066. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/97039
MLA 8th Edition
Nefat, Ariana, et al. "ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS." Economic research - Ekonomska istraživanja, vol. 25, br. 4, 2012, str. 1051-1066. https://hrcak.srce.hr/97039. Citirano 25.09.2021.
Chicago 17th Edition
Nefat, Ariana, Dragan Benazić i Dražen Alerić. "ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS." Economic research - Ekonomska istraživanja 25, br. 4 (2012): 1051-1066. https://hrcak.srce.hr/97039
Harvard
Nefat, A., Benazić, D., i Alerić, D. (2012). 'ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS', Economic research - Ekonomska istraživanja, 25(4), str. 1051-1066. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/97039 (Datum pristupa: 25.09.2021.)
Vancouver
Nefat A, Benazić D, Alerić D. ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS. Economic research - Ekonomska istraživanja [Internet]. 2012 [pristupljeno 25.09.2021.];25(4):1051-1066. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/97039
IEEE
A. Nefat, D. Benazić i D. Alerić, "ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF SERVICE RECOVERY SATISFACTION IN TELECOMMUNICATIONS IN CROATIA ALONG WITH THE ROLE OF IMAGE AND PERCEIVED SWITCHING COSTS", Economic research - Ekonomska istraživanja, vol.25, br. 4, str. 1051-1066, 2012. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/97039. [Citirano: 25.09.2021.]

Sažetak
Ovaj rad proučava efekt naknade za neadekvatno pruženu uslugu na zadovoljstvo klijenta kao i ishode zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, zajedno s moderatorskom ulogom imidža i percipiranih troškova prebacivanja na primjeru mobilnih telekomunikacija u Hrvatskoj. Koristeći koncept pravde, istraživanje pokazuje da distributivna, proceduralna i interakcijska pravda vode do zadovoljstva naknadom za neadekvatno pruženu uslugu, što naknadno utječe na ukupno zadovoljstvo i komunikaciju usmenom predajom; to, naposljetku, snažno utječe na odluku klijenta da se vrati kao klijent. Uloga naknade za neadekvatno pruženu uslugu sagledana kao medijacijska varijabla je potvrđena no ne i imidž i troškovi prebacivanja kao moderatori.

Ključne riječi
naknada za neadekvatno pruženu uslugu; teorija pravde; ukupno zadovoljstvo; usmena predaja; namjera ponovne kupnje

Hrčak ID: 97039

URI
https://hrcak.srce.hr/97039

[engleski]

Posjeta: 716 *