hrcak mascot   Srce   HID

Izvorni znanstveni članak

Empirijska procjena kvalitete usluga putničkih agencija u Makedoniji

Anita Ciunova-Shuleska   ORCID icon orcid.org/0000-0001-6402-7630 ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University
Nikolina Palamidovska   ORCID icon orcid.org/0000-0002-2926-5649 ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University
Marija Grishin ; Faculty of Economics-Skopje, Ss. Cyril and Methodius University

Puni tekst: engleski, pdf (164 KB) str. 21-36 preuzimanja: 614* citiraj
APA 6th Edition
Ciunova-Shuleska, A., Palamidovska, N. i Grishin, M. (2013). An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia. Market-Tržište, 25 (1), 21-36. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/104090
MLA 8th Edition
Ciunova-Shuleska, Anita, et al. "An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia." Market-Tržište, vol. 25, br. 1, 2013, str. 21-36. https://hrcak.srce.hr/104090. Citirano 05.12.2020.
Chicago 17th Edition
Ciunova-Shuleska, Anita, Nikolina Palamidovska i Marija Grishin. "An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia." Market-Tržište 25, br. 1 (2013): 21-36. https://hrcak.srce.hr/104090
Harvard
Ciunova-Shuleska, A., Palamidovska, N., i Grishin, M. (2013). 'An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia', Market-Tržište, 25(1), str. 21-36. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/104090 (Datum pristupa: 05.12.2020.)
Vancouver
Ciunova-Shuleska A, Palamidovska N, Grishin M. An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia. Market-Tržište [Internet]. 2013 [pristupljeno 05.12.2020.];25(1):21-36. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/104090
IEEE
A. Ciunova-Shuleska, N. Palamidovska i M. Grishin, "An empirical assessment of service quality in the context of travel agencies in the Republic of Macedonia", Market-Tržište, vol.25, br. 1, str. 21-36, 2013. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/104090. [Citirano: 05.12.2020.]

Sažetak
Ovaj rad istražuje kvalitetu usluga putničkih agencija u Makedoniji iz perspektive korisnika. Za mjerenje kvalitete usluge autori su primijenili modificiranu verziju SERVQUAL instrumenta. Rezultati usporednog t-testa upućuju na značajne razlike između očekivanja i percepcija s dvjema iznimkama. Uočena je pozitivna korelacija između aritmetičke sredine očekivanja i percepcija kao i između aritmetičkih sredina percepcija i jazova, dok je negativna korelacija uočena između aritmetičkih sredina očekivanja i jazova. Nadalje, provedena je faktorska analiza srednjih vrijednosti jazova koja upućuje na postojanje 3 dimenzije: orijentacije prema korisnicima, pouzdanosti i opipljivosti. Analiza podataka pokazala je da postoje negativni jazovi između očekivanja i percepcija u svim trima dimenzijama. Konačno, koristeći ANOVA test, utvrđene su signifikantne razlike između vrijednosti jaza kod ukupno tri različite vrste putničkih agencija (s licencom “A”, “B” i “C”) koje se odnose na identificirane dimenzije. Postoje brojna područja u kvaliteti usluga putničkih agencija gdje su potrebna poboljšanja kako bi se u potpunosti zadovoljili korisnici usluge.

Ključne riječi
kvaliteta usluge; SERVQUAL; očekivanja; percepcije; putničke agencije; Makedonija

Hrčak ID: 104090

URI
https://hrcak.srce.hr/104090

[engleski]

Posjeta: 966 *