Poslovna izvrsnost, Vol. 10 No. 1, 2016.
Pregledni rad
UDRUGE ZA ZAŠTITU PRAVA POTROŠAČA KAO POSREDNICI U RJEŠAVANJU KONFLIKTNIH KOMUNIKACIJSKIH SITUACIJA IZMEĐU PODUZEĆA ZA ZBRINJAVANJE OTPADA I KORISNIKA NJIHOVIH USLUGA
Josip Miletić
; Department of Croatian and Slavic Studies, University of Zadar
Jurica Bosna
; Department of Economics, University of Zadar
Sažetak
U radu se utvrđuju i analiziraju najčešće konfliktne komunikacijske situacije između poduzeća koja se bave zbrinjavanjem otpada i korisnika njihovih usluga te posrednička uloga udruga za zaštitu prava potrošača u razrješavanju tih situacija mirnim putem. Autori su proveli anketu, kojom su obuhvaćena poduzeća koja se bave zbrinjavanjem otpada i udruge za zaštitu prava potrošača. Ustvrđeni su najčešći potrošački problemi u području zbrinjavanja otpada. Na temelju stavova i iskustava korisnika usluga, autori zaključuju kako je gradnja pozitivnog imidža kao društveno odgovornih tvrtki, koje među ostalim uvažavaju prava potrošača, ključna za komunikaciju projekata gospodarenja otpadom. Istraživanje je pokazalo da su tvrtke koje se bave zbrinjavanjem otpada svjesne značaja posredničke uloge udruga za zaštitu prava potrošača pri rješavanju konfliktnih situacija s korisnicima njihovih usluga te da je rezultat takve situacije uglavnom povoljan i za tvrtku, u smislu vraćanja povjerenja potrošača. Međutim, ipak ne shvaćaju dovoljno važnost tih udruga za izgradnju njihova imidža društveno odgovorne tvrtke putem rješavanja problema potrošača. Rezultati istraživanja pokazuju da postoji znatan prostor za povećanje međusobnog partnerskog djelovanja između tvrtki koje se bave zbrinjavanjem otpada i udruga za zaštitu prava potrošača, ponajprije u području educiranja korisnika usluga tvrtki koje se bave zbrinjavanjem otpada.
Ključne riječi
zbrinjavanje otpada; prava potrošača; zadovoljstvo potrošača; komunalna poduzeća za zbrinjavanje otpada; udruge za zaštitu prava potrošača; društvena odgovornost
Hrčak ID:
160396
URI
Datum izdavanja:
15.6.2016.
Posjeta: 972 *