hrcak mascot   Srce   HID

Izvorni znanstveni članak
https://doi.org/10.24141/1/6/2/4

Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19

Dora Rašan ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Suzana Marković ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Jelena Dorčić ; Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska
Lovro Rašan ; Odjel za biotehnologiju, Sveučilište u Rijeci, Hrvatska

Puni tekst: hrvatski, pdf (193 KB) str. 219-228 preuzimanja: 104* citiraj
APA 6th Edition
Rašan, D., Marković, S., Dorčić, J. i Rašan, L. (2020). Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19. Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti, 6 (2), 219-228. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4
MLA 8th Edition
Rašan, Dora, et al. "Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19." Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti, vol. 6, br. 2, 2020, str. 219-228. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4. Citirano 02.12.2020.
Chicago 17th Edition
Rašan, Dora, Suzana Marković, Jelena Dorčić i Lovro Rašan. "Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19." Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti 6, br. 2 (2020): 219-228. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4
Harvard
Rašan, D., et al. (2020). 'Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19', Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti, 6(2), str. 219-228. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4
Vancouver
Rašan D, Marković S, Dorčić J, Rašan L. Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19. Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti [Internet]. 2020 [pristupljeno 02.12.2020.];6(2):219-228. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4
IEEE
D. Rašan, S. Marković, J. Dorčić i L. Rašan, "Zadovoljstvo klijenata pruženom uslugom ljekarnika u vrijeme epidemije bolesti COVID-19", Journal of Applied Health Sciences = Časopis za primijenjene zdravstvene znanosti, vol.6, br. 2, str. 219-228, 2020. [Online]. https://doi.org/10.24141/1/6/2/4

Sažetak
Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mjera sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnostima postala je još važnija.

Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene literature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem interneta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni.

Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3,93). Ukupna percepcija ispitanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3,54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz između percepcije i očekivanja ispitanika (–0,39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(–1,60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0,82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4,53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID-19 (3,03).

Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruženom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL prikladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekivanjima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.

Ključne riječi
kvaliteta ljekarničkih usluga; zadovoljstvo klijenata; SERVQUAL; statistička analiza; strah od bolesti COVID-19

Hrčak ID: 244589

URI
https://hrcak.srce.hr/244589

[engleski]

Posjeta: 224 *