Market-Tržište, Vol. 19 No. 1, 2007.
Prethodno priopćenje
Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika
Josip Mikulić
orcid.org/0000-0001-7079-668X
; Ekonomski fakultet-Zagreb
Sažetak
Svrha ovog rada jest dobivanje uvida u multifaktorsku strukturu zadovoljstva korisnika usluga jedne hrvatske zračne luke. Na osnovi podataka primarnog istraživanja (n=1 053) provedena je analiza pomoću matrice važnosti, koja je dovela do kategorizacije usluga zračne luke u faktore zadovoljstva prema Kanoovu modelu kvalitete. Identificirani su osnovni faktori, faktori uspješnosti i faktori uzbuđenja. Rezultati analize obogaćuju standardnu informacijsku podlogu, koja se dobiva ispitivanjem zadovoljstva korisnika, te predstavljaju vrijedan resurs za poslovno odlučivanje na području upravljanja kvalitetom usluga.
Ključne riječi
zračne luke, upravljanje kvalitetom usluga, multifaktorska struktura zadovoljstva, Kanoov model kvalitete, matrica važnosti
Hrčak ID:
21376
URI
Posjeta: 2.444 *