Skoči na glavni sadržaj

Pregledni rad

MJERENJE KVALITETE USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI BOSNE I HERCEGOVINE

Samira Fazlić orcid id orcid.org/0000-0002-3838-7373 ; University of Tuzla, Faculty of Economics Tuzla
Senad Fazlović ; University of Tuzla, Faculty of Economics Tuzla


Puni tekst: engleski pdf 234 Kb

str. 155-168

preuzimanja: 3.814

citiraj


Sažetak

Turizam i hotelska industrija čine jedan od temeljnih prioriteta razvoja Bosne i Hercegovine. Razvoj turizma temelji se prevashodno na podizanju kvaliteta hotelskih usluga. Hotelski turizam u BiH determiniran je nedostatnim nivoom kvalitete usluga, nepovoljnom strukturom i niskim stupnjem iskorištenosti kapaciteta. U nastojanju za
poboljšanjem kvalitete usluga u području hotelske industrije, te zadovoljstva turista emitivnih zemalja, hotelski menadžeri vrlo često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga, što je pretpostavka upravljanja kvalitetom pružanja usluga. Najveći problem u utvrđivanju kvalitete hotelskih usluga jeste nepostojanje jedinstvenog modela za mjerenje istog, odnosno utvrđivanje zadovoljstva korisnika dobivenom
uslugom. Zbog toga se javlja potreba utvrđivanja dimenzija i poddimenzija kvalitete hotelske usluge. U radu se kreće od polaznog modela mjerenja kvalitete hotelskih usluga. Isti je kroz primarne aktivnosti odvijanja procesa pružanja usluga u hotelima identificirao pet ključnih dimenzija kvalitete. Dimenzije koje su identificirane u polaznom modelu mjerene su pomoću skale očekivanja i skale percepcija te su podvrgnute faktorskoj analizi, kako bi se ustanovilo da li postoje osnovne dimenzije, odnosno faktori koji se podudaraju sa polaznih pet dimenzija kvalitete usluga. Provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije, da bi se mogla izmjeriti unutrašnja konzistentnost svakog od tri faktora.
Na osnovu rezultata provedenog istraživanja predlaže se konačni model za mjerenje kvalitete hotelskih usluga, koji bi bio u funkciji unaprjeđenja turističkog tržišta Bosne i Hercegovine.

Ključne riječi

mjerenje kvalitete usluga, dimenzije kvalitete usluga, hotelska industrija, faktorska analiza, analiza pouzdanosti

Hrčak ID:

133239

URI

https://hrcak.srce.hr/133239

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 4.578 *