Skoči na glavni sadržaj

Prethodno priopćenje

https://doi.org/10.20867/thm.11.1.3

KVALITETA USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI: KONCEPT I MJERENJE

Suzana Marković orcid id orcid.org/0000-0001-7035-1293 ; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia


Puni tekst: hrvatski pdf 3.996 Kb

str. 47-67

preuzimanja: 3.102

citiraj


Sažetak

Istraživanja znanstvenih i stručnih radova, stranih autora, svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstva klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata, proučavaju ove koncepte.
U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga.
Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, ZeithamI, Berry, 1985., 1988., 1991.), kao i ostale ljestvice i modeli, koji se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji.

Ključne riječi

kvaliteta, kvaliteta usluga, mjerenje, SERVQUAL, hotelska industrija

Hrčak ID:

181346

URI

https://hrcak.srce.hr/181346

Posjeta: 3.916 *