Pregledni rad
https://doi.org/10.22598/pi-be/2025.2.38649
Uvidi u učinkovitost komunikacije: kvaliteta informacija i zadovoljstvo putnika kao ključni pokretači u istraživanju iskustva kupca
Iris Mihajlović
orcid.org/0000-0002-2991-176X
; University of Dubrovnik, Faculty of Economics and Business, Dubrovnik, Croatia
*
Anamaria Lukenda
; Atlassian Corporation, Center of Excellence, Mountain View, CA, United States
Andrea Ucović
; University of Dubrovnik, Faculty of Economics and Business, Dubrovnik, Croatia
* Dopisni autor.
Sažetak
Svrha: Rad analizira upravljanje korisničkim iskustvom u turizmu, s naglaskom na putovanje kao specifičan oblik potrošačkih iskustava. Kvaliteta korisničkog iskustva postaje ključan diferencijacijski čimbenik pri odabiru destinacija i pružatelja usluga, pri čemu informacije i digitalne tehnologije imaju presudnu ulogu.
Dizajn/metodologija: Rad kombinira teorijske i praktične spoznaje kako bi pokazao na koji način razumijevanje korisničkih iskustava u turizmu i njihovih sastavnica pridonosi sustavnom pristupu pri pronalaženju optimalnih modela upravljanja iskustvom i postizanju zadovoljstva. U teorijskom dijelu razmatraju se izvori informacija prije, tijekom i nakon putovanja te se predstavljaju modeli upravljanja korisničkim iskustvom, poput FICO i Forrester modela. Empirijski dio temelji se na anketnom istraživanju čiji je cilj ispitati načine informiranja putnika o putovanju, važnost različitih izvora i formata informacija te odnos između razine pripremljenosti i informiranosti te razine iskustva mjerene razinom zadovoljstva korisnika.
Rezultati: Ključni čimbenici u donošenju odluka o putovanju, poput pouzdanosti, točnosti, dostupnosti i sigurnosti informacija, potiču lojalnost i jačaju percepciju identiteta destinacije. Smanjenjem jaza između očekivanja i stvarne vrijednosti – kroz kvalitetu informacija i primjenu inovativnih tehnoloških rješenja – omogućuje se prostorno-vremenska konvergencija, bolja prilagodba ponude potrebama putnika te, naposljetku, usklađivanje odnosa između pružatelja usluga i korisnika na udaljenim tržištima.
Praktične implikacije: Digitalni alati, poput recenzija i online platformi, omogućuju učinkovitu su-kreaciju usluga, obuhvaćajući emocionalne i osjetilne komponente iskustva te unapređujući kvalitetu korisničkog iskustva.
Izvornost/vrijednost: Rad pruža uvid u to kako kvalitetno korisničko iskustvo u turizmu, potpomognuto inovativnim digitalnim alatima i izvorima informacija, doprinosi većem zadovoljstvu i lojalnosti korisnika te nudi okvir za unaprjeđenje odnosa između pružatelja i korisnika na globalnom turističkom tržištu.
Ključne riječi
turizam; korisničko iskustvo; personalizirane informacije; preporuke; digitalni alati
Hrčak ID:
337361
URI
Datum izdavanja:
1.11.2025.
Posjeta: 618 *