Original scientific paper
https://doi.org/10.51650/ezrvs.20.1-2.14
Orijentiranost na gosta i uspješnost hotela u odnosu na goste u uvjetima tržišnih poremećaja
Jasmina Sladoljev
; Šibenik University of Applied Sciences, Šibenik, Croatia
*
Mijana Matošević Radić
; University of Split, University Department of Professional Studies, Split, Croatia
Josipa Đaković
; Šibenik University of Applied Sciences, Šibenik, Croatia
* Corresponding author.
Abstract
Hotelska industrija suočava se s brojnim izazovima u razdobljima tržišnih poremećaja, uključujući promjene u ponašanju gostiju, povećanu neizvjesnost te potrebu za prilagodbom usluga uz istodobno očuvanje kvalitete odnosa s gostima. U takvim uvjetima orijentiranost na gosta predstavlja važan strateški pristup koji hotelima omogućuje bolje razumijevanje potreba gostiju, prilagodbu usluga i očuvanje konkurentnosti. Polazeći od resursno utemeljenog pristupa (engl. Resource-Based View – RBV) i teorije tržišne orijentacije, orijentiranost na gosta promatra se kao vrijedna organizacijska sposobnost koja stvara veću vrijednost za goste. Cilj ovog istraživanja bio je ispitati utjecaj orijentiranosti na gosta na uspješnost hotela u odnosu na goste u razdobljima tržišnih poremećaja. Istraživanje je provedeno na uzorku od 73 hotela koji posluju u Dalmaciji. Uspješnost hotela u odnosu na goste mjerena je zadovoljstvom gostiju, njihovom lojalnošću te zdravljem i sigurnošću. Osim toga, ispitani su odnosi između zdravlja i sigurnosti gostiju i njihova zadovoljstva, kao i između zadovoljstva i lojalnosti gostiju. Rezultati regresijske analize pokazali su da orijentiranost na gosta ima pozitivan i statistički značajan učinak na sve dimenzije uspješnosti hotela u odnosu na goste. Najizraženiji učinak utvrđen je na lojalnost gostiju, zatim na njihovo zdravlje i sigurnost, dok je učinak na zadovoljstvo gostiju bio nešto slabiji, ali također statistički značajan. Dodatne analize potvrdile su pozitivan učinak zdravlja i sigurnosti gostiju na njihovo zadovoljstvo, kao i snažan učinak zadovoljstva gostiju na njihovu lojalnost. Dobiveni rezultati potvrđuju važnost strategija orijentiranih na gosta te ističu značaj sigurnosti, zadovoljstva i dugoročnih odnosa s gostima u uvjetima tržišne neizvjesnosti.
Keywords
orijentiranost na gosta; uspješnost hotela u odnosu na goste; tržišni poremećaji; hotelijerstvo.
Hrčak ID:
349791
URI
Publication date:
27.7.2026.
Visits: 0 *