Preliminary communication
https://doi.org/10.51650/ezrvs.20.1-2.12
Percepcije zaposlenika o tajnoj kupnji i njezina uloga u upravljanju kvalitetom usluga
Katja Rakušić Cvrtak
; University of Split, University Department of Professional Studies, Split, Croatia
*
Senka Borovac Zekan
; University of Split, University Department of Professional Studies, Split, Croatia
Ivona Šakić
; University of Split, University Department of Professional Studies, Split, Croatia
* Corresponding author.
Abstract
Svrha ovog rada jest ispitati stavove zaposlenika o metodi tajne kupnje kao alatu za ocjenjivanje kvalitete usluga i unapređenje zadovoljstva kupaca. Istraživanje popunjava prazninu u postojećoj marketinškoj literaturi, koja se pretežno usredotočuje na perspektive menadžera i kupaca, dok se percepcijama i iskustvima zaposlenika pridaje nedovoljna pozornost. U istraživanju je primijenjen mješoviti istraživački pristup. U kvalitativnoj, eksplorativnoj fazi korištena su otvorena projektivna pitanja kako bi se prikupile početne asocijacije i osjećaji zaposlenika povezani s metodom tajne kupnje. Kvantitativna faza obuhvatila je primjenu strukturiranog upitnika na zaposlenicima koji su prethodno imali iskustvo s metodom tajne kupnje. Podaci su prikupljeni internetskim i terenskim istraživanjem primjenom prigodnog uzorkovanja i metode snježne grude, dok su kvantitativni podaci analizirani primjenom statističkih metoda. Rezultati istraživanja pokazuju da zaposlenici imaju podijeljene stavove o metodi tajne kupnje. Iako velik broj ispitanika prepoznaje njezin potencijal za unapređenje kvalitete usluga i povećanje zadovoljstva kupaca, znatan udio ispitanika povezuje ovu metodu s povećanim stresom, osjećajem nelagode te zabrinutošću u pogledu pravednosti i objektivnosti postupka ocjenjivanja. Rezultati ističu važnost transparentne komunikacije, pravodobne povratne informacije i uključivanja zaposlenika u provedbu programa tajne kupnje. Menadžerske implikacije upućuju na to da metoda tajne kupnje može biti učinkovit alat za ocjenjivanje kvalitete usluga ako se primjenjuje kao razvojni, a ne kao represivni mehanizam. Istraživanje pruža izvorne empirijske spoznaje o metodi tajne kupnje iz perspektive zaposlenika te doprinosi literaturi iz područja marketinga usluga i internog marketinga integriranjem kvalitativnih i kvantitativnih dokaza.
Keywords
tajna kupnja; stavovi zaposlenika; kvaliteta usluga; organizacijska pravednost; emocionalni rad.
Hrčak ID:
349825
URI
Publication date:
27.7.2026.
Visits: 0 *