Preliminary communication
https://doi.org/10.20867/thm.8.1-2.9
UPRAVLJANJE ZADOVOLJSTVOM GOSTIJU U UGOSTITELJSTVU
Vlado Galičić
; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia
Abstract
Zahtjevi gostiju u turizmu i ugostiteljstvu, odnosno njihovo zadovoljstvo konzumiranim uslugama postalo je dominantno konkurentsko oružje u cijelom turistički razvijenom svijetu. Gost pojedinac danas je u mogućnosti ozloglasiti reputaciju pružatelja usluga u turizmu i ugostiteljstvu Šireći svoja iskustva o nedostacima pružene i konzumirane usluge.
Reklamacije upućene ugostiteljima često upozoravaju na potrebu poboljšanja cjelokupnog procesa pripreme i pružanja usluga ili nekog njegovog dijela, ali i na cjelokupnu organizaciju rada u ugostiteljskom objektu. Ono što goste ugostiteljskih objekata najviše smeta i zbog čega se u pravilu priklanjaju konkurenciji je indolentan i nemaran odnos ugostitelja prema njihovim žalbama. Gosti koji podnose žalbu, u principu nemaju negativan stav prema određenom ugostiteljskom objektu i većina gostiju se formalno ne žali, već jednostavno napušta ugostiteljski objekt kada im nešto ne odgovara ali se više ne vraća u taj ugostiteljski objekt i odlazi konkurenciji. Ovaj rad ima za cilj objasniti kako se prigovori i formalno izražene žalbe gostiju mogu pretvoriti u jaču lojalnost prema ugostiteljskom objektu ili određenoj usluzi, jer gost koji se uvjerio u zadovoljavajuće rješenje svoje reklamacije, vrlo često to iskustvo prenosi drugima. Veći dio sadržaja rada temelji se na rezultatima istraživanja zapisa u knjigama žalbi u stotinu ugostiteljskih objekata opatijske rivijere tijekom 2001. i u prvih devet mjeseci 2002. godine.
Keywords
usluge; kvaliteta; knjiga žalbe; zadovoljstvo
Hrčak ID:
181876
URI
Publication date:
30.12.2002.
Visits: 4.500 *