Review article

MYSTERY SHOPPING: KLJUČNI ČIMBENIK USPJEŠNOG BENCHMARKINGA U MALOPRODAJI

Sanda Renko ; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia
Ivana Matošić ; Blue Wet, Zagreb, Croatia

Abstract

Kontinuirani razvoj i orijentacija prema potrebama i zahtjevima potrošača, kao i koordinirana integracija svih poslovnih aktivnosti u cilju upoznavanja i opsluživanja kupaca, te učinkovitog zadovoljenja njihovih potreba, u današnje su vrijeme preduvjeti dugoročne i uspješne maloprodajne strategije. Cilj autorica ovog rada je predstaviti metodu benchmarkinga kao jedan od najboljih načina za poboljšanje poslovanja, kao i posvetiti posebnu pažnju jednom od vidova benchmarkinga: mystery shoppingu ili tajnom kupovanju. Naime, u ovom su radu autorice istražile i vrednovale postojeće dokaze o učinkovitosti mystery shoppinga kao tehnike za ocjenu i poboljšanje kvalitete usluge koja se kupcima pruža u maloprodaji.

Keywords

benchmarking; mystery shopping; maloprodaja; konkurentska prednost

Hrčak ID:

38528

URI

https://hrcak.srce.hr/38528

Publication date:

30.6.2007.

Article data in other languages: english

Visits: 3.772 *