Review article

Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom

Ariana Nefat ; Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Odjel ekonomije i turizma "Dr. Mijo Mirković"
Nika Paus ; Pakom d.o.o.

Abstract

Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom, veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz njezina obilježja. No, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih (presudnih) događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno o tome radi li se o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo presudna je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno nego u međudjelovanju tijekom pružanja usluge, a najsnažnije utječu pri susretu s uslugom licem u lice koji ima obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge, poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.

Keywords

susret s uslugom; zadovoljstvo korisnika; kvaliteta usluge; pojavnost usluge; obnavljanje usluge

Hrčak ID:

53069

URI

https://hrcak.srce.hr/53069

Publication date:

29.12.2008.

Article data in other languages: english

Visits: 4.105 *