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https://doi.org/10.20867/thm.2.1.10

Qualitätsmanagement im Tourismus

Christian Dörfler ; WIFI Österreich, Wirtschaftskammer, Wien, Österreich

Abstract

"Gäste beschweren sich nicht, sie kommen einfach nicht mehr".
Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement sind daher die wichtigsten Aspekte für die zukünftige europäische Tourismusentwicklung, sei es für eine Region oder den einzelnen Betrieb.
Voraussetzung um Qualitätsmanagement zu implementieren, ist die genaue Kenntnis der unternehmensspezifischen Prozesse und das Messen der Kundenzufriedenheit z.B. durch Gästebefragungen.
Die Erlebniswelt des Gastes muß in ihrer Gesamtheit - vom telefonischem Erstkontakt bis hin zum Aus-Checken - Beachtung finden. Daraus resultieren auch neue Aufgaben für Führungskräfte. Gefordert sind - neben Sachkompetenz - auch soziale Kompetenz, persönliche Kompetenz und Kompetenz für Methoden.
Die ISO 9000-Normenreihe ist ein Versuch Qualitätsmanagement in Betrieben anhand von Checklisten zu implementieren. Seriöse Beratung ist aber bei der Installierung von Qualitätsmanagementsystemen in jedem Fall zu empfehlen.

Keywords

Dienstleistungsqualität; Qualitätsmanagement; Tourismus

Hrčak ID:

182493

URI

https://hrcak.srce.hr/182493

Publication date:

30.7.1996.

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