Market-Tržište, Vol. 19 No. 1, 2007.
Preliminary communication
Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika
Josip Mikulić
orcid.org/0000-0001-7079-668X
; Faculty of Economics & Business
Abstract
Svrha ovog rada jest dobivanje uvida u multifaktorsku strukturu zadovoljstva korisnika usluga jedne hrvatske zračne luke. Na osnovi podataka primarnog istraživanja (n=1 053) provedena je analiza pomoću matrice važnosti, koja je dovela do kategorizacije usluga zračne luke u faktore zadovoljstva prema Kanoovu modelu kvalitete. Identificirani su osnovni faktori, faktori uspješnosti i faktori uzbuđenja. Rezultati analize obogaćuju standardnu informacijsku podlogu, koja se dobiva ispitivanjem zadovoljstva korisnika, te predstavljaju vrijedan resurs za poslovno odlučivanje na području upravljanja kvalitetom usluga.
Keywords
zračne luke; upravljanje kvalitetom usluga; multifaktorska struktura zadovoljstva; Kanoov model kvalitete; matrica važnosti
Hrčak ID:
21376
URI
Publication date:
13.7.2007.
Visits: 3.028 *