Business Excellence, Vol. 1 No. 1, 2007.
Review article
MYSTERY SHOPPING: KLJUČNI ČIMBENIK USPJEŠNOG BENCHMARKINGA U MALOPRODAJI
Sanda Renko
; Faculty of Economics and Business, University of Zagreb, Croatia
Ivana Matošić
; Blue Wet, Zagreb, Croatia
Abstract
Kontinuirani razvoj i orijentacija prema potrebama i zahtjevima potrošača, kao i koordinirana integracija svih poslovnih aktivnosti u cilju upoznavanja i opsluživanja kupaca, te učinkovitog zadovoljenja njihovih potreba, u današnje su vrijeme preduvjeti dugoročne i uspješne maloprodajne strategije. Cilj autorica ovog rada je predstaviti metodu benchmarkinga kao jedan od najboljih načina za poboljšanje poslovanja, kao i posvetiti posebnu pažnju jednom od vidova benchmarkinga: mystery shoppingu ili tajnom kupovanju. Naime, u ovom su radu autorice istražile i vrednovale postojeće dokaze o učinkovitosti mystery shoppinga kao tehnike za ocjenu i poboljšanje kvalitete usluge koja se kupcima pruža u maloprodaji.
Keywords
benchmarking; mystery shopping; maloprodaja; konkurentska prednost
Hrčak ID:
38528
URI
Publication date:
30.6.2007.
Visits: 3.849 *