hrcak mascot   Srce   HID

Pregledni rad

MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU

Tomislav Šušnjar ; HAC d.o.o.
Ana Zakarija ; Porezna uprava Ministarstva fi nancija Republike Hrvatske

Puni tekst: hrvatski, pdf (209 KB) str. 221-239 preuzimanja: 855* citiraj
APA 6th Edition
Šušnjar, T. i Zakarija, A. (2016). MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU. Poslovna izvrsnost, 10 (2), 221-239. Preuzeto s https://hrcak.srce.hr/170762
MLA 8th Edition
Šušnjar, Tomislav i Ana Zakarija. "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU." Poslovna izvrsnost, vol. 10, br. 2, 2016, str. 221-239. https://hrcak.srce.hr/170762. Citirano 25.07.2021.
Chicago 17th Edition
Šušnjar, Tomislav i Ana Zakarija. "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU." Poslovna izvrsnost 10, br. 2 (2016): 221-239. https://hrcak.srce.hr/170762
Harvard
Šušnjar, T., i Zakarija, A. (2016). 'MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU', Poslovna izvrsnost, 10(2), str. 221-239. Preuzeto s: https://hrcak.srce.hr/170762 (Datum pristupa: 25.07.2021.)
Vancouver
Šušnjar T, Zakarija A. MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU. Poslovna izvrsnost [Internet]. 2016 [pristupljeno 25.07.2021.];10(2):221-239. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/170762
IEEE
T. Šušnjar i A. Zakarija, "MJERENJE ZADOVOLJSTVA KLIJENATA USLUGAMA U DROGERIJAMA U GRADU ZAGREBU", Poslovna izvrsnost, vol.10, br. 2, str. 221-239, 2016. [Online]. Dostupno na: https://hrcak.srce.hr/170762. [Citirano: 25.07.2021.]

Sažetak
Predmet ovog rada je zadovoljstvo klijenta uslugama u drogerijama na području grada Zagreba. Istraživanje se temelji na prikupljanju primarnih podataka tehnikom anketiranja. Prvi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje zadovoljstva klijenata uslugom u drogeriji. Drugi dio upitnika sadržava pitanja o demografskim obilježjima ispitanika, te navikama kupovanja u drogerijama. Empirijsko istraživanje je provedeno na uzorku od 408 kupaca u drogerijama u gradu Zagrebu. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize, t-test i analiza varijance. Rezultati ispitivanja pokazuju da ispitanici najčešće kupuju u DM-u i Mülleru. Ispitanici su najzadovoljniji radnim vremenom, omatanjem robe za poklone i brojem parkirnih mjesta, dok su najmanje zadovoljni besplatnim uzorcima, cijenom proizvoda te raznim popustima i posebnim ponudama. S obzirom na ocjenjivanu drogeriju rezultati pokazuju da za svaki mjereni element zadovoljstva postoji statistički značajna razlika između različitih lanaca drogerija. Na temelju učestalosti kupovanja ispitanici koji kupuju nekoliko puta tjedno značajno su nezadovoljniji u odnosu na ostale ispitanike u pogledu privlačnosti prostora, preglednosti trgovine, prostrornog rasporeda,
atmosfere u trgovini, ljubaznosti osoblja, dostupnosti osoblja, besplatnim uzorcima i ukupnom uslugom. Informacije dobivene ovim istraživanjem mogu koristitit proširenju postojećih spoznaja o zadovoljstvu klijenta uslugama u djelatnosti trgovine.

Ključne riječi
mjerenje zadovoljstva klijenta; demografske značajke; drogerija; statistička analiza; ukupna usluga

Hrčak ID: 170762

URI
https://hrcak.srce.hr/170762

[engleski]

Posjeta: 1.254 *