Prethodno priopćenje
https://doi.org/10.20867/thm.8.1-2.9
DAS MANAGEMENT DER GÄSTEZUFRIEDENHEIT IM HOTELGEWERBE
Vlado Galičić
; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia
Sažetak
Die Forderungen der Gäste im Tourismus und Hotelgewerbe bzw. deren Zufriedenheit mit den Dienstleistungen ist eine dominante Waffe in der ganzen touristisch entwickelten Welt. Der Gast als Einzelner hat heutzutage im Tourismus und Hotelgewerbe die Möglichkeit, durch die Verbreitung der eigenen Eifahrungen an Mängel in den angebotenen und genutzten Dienstleistungen, die Reputation des Dienstleistungsgebers in Verruf zu bringen. Die Beschwerden, welche an die Hotelbesitzer gerichtet sind, sind oft eine Warnung dafür, dass eine Verbesserung in dem sowohl gesamten Prozess der Vorbereitung und des Angebots der Dienstleistungen alsauch in einem Teil dieses Prozesses notwendig ist. Ebenso ist es wichtig die Verbesserung der gesamten Organisierung der Arbeit in dem Gastgewerbeobjekt durchzuführen.
Die meisten Einwände der Gäste in den Gastgewerbeobjekten, wegen welchen sie sich auch zu der Konkurrenz wenden ist die gleichgültige Aufnahme ihrer Beschwerden seitens der Hotelbesitzer (der Hotelangestellten). Die Gäste, welche sich beschweren haben grundsätzlich keine negative Einstellung zu dem bestimmten Hotel und die meisten Gäste beschweren sich nicht förmlich, sondern verlassen das Gastgewerbeobjekt wenn sie unzufrieden sind, kommen nicht wieder zurück sondern gehen zu der Konkurrenz. Das Ziel dieser Arbeit ist zu erläutern wie man die Einwände und förmlich geäußerten Beschwerden der Gäste in eine stärkere Loyalität zu dem Gastgewerbeobjekt oder zu einer bestimmten
Dienstleistung umwandelt, denn der Gast, welcher von der zufriedenstellenden Lösung seiner Beschwerde überzeugt ist, offenbart sehr oft seine Erfahrung an andere. Der größte Teil dieser Arbeit basiert sich auf den Resultaten der Forschungen anhand der Eintragungen in den Beschwerdebüchern der hundert Gastgewerbeobjekten der Opatija Riviera, welche während des Jahres 2001 und in den ersten neun Monaten
des Jahres 2002 durchgeführt wurden.
Ključne riječi
Dienstleistungen; Qualität; Beschwerdebuch; Gästezufriedenheit
Hrčak ID:
181876
URI
Datum izdavanja:
30.12.2002.
Posjeta: 4.500 *