Skoči na glavni sadržaj

Prethodno priopćenje

Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika

Josip Mikulić orcid id orcid.org/0000-0001-7079-668X ; Ekonomski fakultet-Zagreb


Puni tekst: hrvatski pdf 813 Kb

str. 23-42

preuzimanja: 1.382

citiraj


Sažetak

Svrha ovog rada jest dobivanje uvida u multifaktorsku strukturu zadovoljstva korisnika usluga jedne hrvatske zračne luke. Na osnovi podataka primarnog istraživanja (n=1 053) provedena je analiza pomoću matrice važnosti, koja je dovela do kategorizacije usluga zračne luke u faktore zadovoljstva prema Kanoovu modelu kvalitete. Identificirani su osnovni faktori, faktori uspješnosti i faktori uzbuđenja. Rezultati analize obogaćuju standardnu informacijsku podlogu, koja se dobiva ispitivanjem zadovoljstva korisnika, te predstavljaju vrijedan resurs za poslovno odlučivanje na području upravljanja kvalitetom usluga.

Ključne riječi

zračne luke, upravljanje kvalitetom usluga, multifaktorska struktura zadovoljstva, Kanoov model kvalitete, matrica važnosti

Hrčak ID:

21376

URI

https://hrcak.srce.hr/21376

Podaci na drugim jezicima: engleski

Posjeta: 2.288 *